建行四川省分行：敬老愛老，讓“適應(yīng)”變“適合”

“過去常對(duì)爸媽說，要多看多問，學(xué)會(huì)適應(yīng)新時(shí)代。如今我越來越意識(shí)到，作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，我們的使命，是通過不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，讓新時(shí)代更適合每個(gè)人。”建行四川省分行適老服務(wù)升級(jí)推廣工作會(huì)上，來自網(wǎng)點(diǎn)一線的負(fù)責(zé)人發(fā)出感言。

在線購物、刷臉支付、遠(yuǎn)程授課……數(shù)字化生活已在身邊。建設(shè)銀行四川省分行嚴(yán)格貫徹落實(shí)人民銀行成都分行、銀保監(jiān)會(huì)四川監(jiān)管局工作部署，聚焦老年客戶金融生活涉及的高頻事項(xiàng)，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合、普遍適用與分類推進(jìn)相結(jié)合、線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合、解決突出問題與形成長效機(jī)制相結(jié)合，推出了一系列適老服務(wù)升級(jí)、優(yōu)化舉措，致力讓金融服務(wù)主動(dòng)適配老年客戶操作習(xí)慣和體驗(yàn)場(chǎng)景，讓老年客戶在金融服務(wù)信息化發(fā)展中擁有更多獲得感、幸福感、安全感。

“舉起一疊卡片”的善意

“妹妹，我耳朵不太好使，你能不能再大點(diǎn)聲？”建行成都第七支行，一位銀發(fā)老人面露難色。

只見柜臺(tái)里，建行員工微笑點(diǎn)頭，卻沒再張口，而是從旁抽出一疊卡片?？ㄆ瑑?cè)子有A3紙大小，上面的每個(gè)字都很大。建行員工輕輕翻到其中一張，朝向老人，上面寫著：“請(qǐng)問您打算存多長時(shí)間呢？”

老人愣了愣，隨即開心地笑了起來：“存兩年。你們這個(gè)辦法好！我看得相當(dāng)清楚，理解萬歲！”

得到客戶點(diǎn)贊的物料，全名叫“建行關(guān)愛服務(wù)卡”。“一疊卡片，近20張，看似簡單，卻經(jīng)過了為期三周的反復(fù)測(cè)試。”建行四川省分行渠道管理團(tuán)隊(duì)講述了這個(gè)創(chuàng)新舉措背后的故事。“卡片和字體的顏色搭配、大小比例，都需要著眼老年客戶的各類特殊情況，進(jìn)行周密考量。比如，字體一定要大，顏色對(duì)比既要柔和、也要醒目。里面的字句，也是經(jīng)過反復(fù)精簡、打磨，制成后，我們找老年客戶試點(diǎn)體驗(yàn)，收集意見，幾易其稿，才呈現(xiàn)為現(xiàn)在的樣子，今后還要根據(jù)客戶的意見建議不斷更新優(yōu)化。”

目前，“關(guān)愛服務(wù)卡”正在建行四川省分行660個(gè)網(wǎng)點(diǎn)加緊落地，在老年客戶較多的網(wǎng)點(diǎn)，這套帶著“勞動(dòng)者港灣”標(biāo)識(shí)的橙色卡片，已成為一道亮麗的敬老愛老、金融向善風(fēng)景線。

除了“關(guān)愛服務(wù)卡”，建行四川省分行在轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施配備上也細(xì)致考慮老年客戶需求。例如在網(wǎng)點(diǎn)“勞動(dòng)者港灣”，準(zhǔn)備有老花鏡、放大鏡等便老用具，到店老年客戶較多的網(wǎng)點(diǎn)還配備了輪椅、拐杖、移動(dòng)填單臺(tái)等設(shè)施；在網(wǎng)點(diǎn)“愛心窗口”，有特殊緊急需求的老年客戶可享受優(yōu)先辦理；對(duì)于適宜在自助機(jī)具辦理的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理會(huì)主動(dòng)上前協(xié)助老年客戶。

建行成都金河支行，柜面員工使用“關(guān)愛服務(wù)卡”服務(wù)老年客戶

“放大一串字符”的溫情

至2021年5月，四川的建行手機(jī)銀行用戶已近1800萬戶，累計(jì)交易量超15億筆。對(duì)于建行的老年客戶而言，“大字”的關(guān)愛不僅在網(wǎng)點(diǎn)，也在“線上”。

“您可以把手機(jī)銀行切換到大字版，這樣界面功能更精簡，轉(zhuǎn)賬、查詢等基礎(chǔ)功能更醒目；另外，如果您不清楚下一步怎么操作，可以點(diǎn)擊這個(gè)圖標(biāo)，打開語音功能，和建行的智能客服對(duì)話，需要辦理什么業(yè)務(wù)直接講出來。”建行成都第六支行，大堂經(jīng)理正在給老年客戶介紹建行手機(jī)銀行的新功能。“大字版和語音功能很受客戶關(guān)注，也得到了許多好評(píng)。”這名大堂經(jīng)理認(rèn)為，新功能準(zhǔn)確切中了老年客戶面對(duì)智能終端的痛點(diǎn)，提升了客戶享受智慧金融服務(wù)的便捷度、獲得感。

早在2000年，建設(shè)銀行順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和社會(huì)需求推出手機(jī)銀行，至今歷經(jīng)10次重大改版升級(jí)，線上服務(wù)能力不斷提升。針對(duì)部分老年客戶面臨的“數(shù)字鴻溝”，建行推出新一版手機(jī)銀行，充分利用人工智能、語音圖像識(shí)別、多媒體互動(dòng)等金融科技，對(duì)手機(jī)銀行常用功能模塊進(jìn)行全流程改造，優(yōu)化界面元素，提供智能語音交互服務(wù)。老年客戶在使用時(shí)，既可將手機(jī)銀行界面調(diào)為大字版，也可點(diǎn)選相應(yīng)的對(duì)話圖標(biāo)，說出打算辦理的業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行即能識(shí)別處理，提供快速直達(dá)界面，有效解決老年客戶和視障群體使用不便的問題。

建行成都第六支行，大堂經(jīng)理為客戶介紹手機(jī)銀行“大字”模式

“叩開一扇房門”的決心

戴著口罩，放輕腳步，建行兩位工作人員輕輕敲開病房的門。

“真的太感謝你們了！專門跑一趟……”廣安岳池縣某醫(yī)院，客戶家屬緊握住建行員工的手。

客戶因病在醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)治療，但本人遺忘了社?？艽a，一時(shí)無法支付醫(yī)療費(fèi)用。考慮到情況的急迫性和特殊性，建行岳池支行安排工作人員緊急前往醫(yī)院，為客戶辦理密碼重置。

“年紀(jì)較大、行動(dòng)不便的特殊群體，是我們走出網(wǎng)點(diǎn)、上門服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。”據(jù)建行四川省分行介紹，該行專門針對(duì)此類情況制定了詳細(xì)預(yù)案、配置移動(dòng)處理終端，在力所能及范圍內(nèi)盡可能響應(yīng)緊急訴求。

此外，針對(duì)老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)可能出現(xiàn)的突發(fā)疾病等情況，該行也配備了相應(yīng)預(yù)案。2021年3月，建行廣元御錦灣支行，一名男客戶在起身時(shí)突然暈倒。柜臺(tái)員工立即呼叫大堂經(jīng)理，按照預(yù)案流程進(jìn)行緊急處置，同時(shí)撥打了120電話。送醫(yī)后不久，客戶家屬致電建行工作人員，表示“感謝建行的快速行動(dòng)，家人已無大礙”。

“老吾老，以及人之老。”建行四川省分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，敬老愛老是中華民族傳統(tǒng)美德，為老年客戶解決實(shí)際問題、提升金融便利，是建行四川省分行黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)重要內(nèi)容之一。該行將持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)改造，主動(dòng)打磨優(yōu)化老年客群服務(wù)細(xì)節(jié)，也歡迎社會(huì)各界廣泛提供意見建議，幫助金融機(jī)構(gòu)以更精準(zhǔn)的服務(wù)、更長情的陪伴，為老年客戶叩開通往現(xiàn)代金融、智慧生活的大門。（謝琳 趙健）