建行四川省分行：抓實消保用心而為 力求群眾真心滿意

近年來，建行四川省分行堅持貫徹“以人民為中心”發(fā)展思想，踐行“金融為民”服務(wù)理念，站穩(wěn)人民立場，不斷提升站位，牢牢把握金融工作政治性、人民性，不斷提升專業(yè)性，在監(jiān)管部門和總行指導(dǎo)下積極構(gòu)建新時代金融消費者權(quán)益保護工作新格局。特別是面向“一老一小、新市民”等客群，積極探索數(shù)字化宣傳教育創(chuàng)新，線上線下相結(jié)合提升金融知識宣教廣度和深度，用心、用力、用情開展金融消費者權(quán)益保護工作。

提高政治站位，加快機制建設(shè)

維護消費者合法權(quán)益、提升金融消費者風(fēng)險管理能力，是銀行作為金融業(yè)主要參與者的重要責(zé)任。建行四川省分行將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和企業(yè)文化建設(shè)，把人民群眾對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求和體驗作為推動消保工作開展和業(yè)務(wù)改進的動力，認(rèn)真落實《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》和《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》等要求，按照“制度先行、持續(xù)完善”的原則，對標(biāo)對表逐項落實，制定“綱領(lǐng)性”“操作類”兩大類制度，針對消保審查、信息披露、個人信息保護、金融知識教育宣傳與內(nèi)部培訓(xùn)、營銷宣傳、內(nèi)部考評、投訴管理、突發(fā)事件應(yīng)對、合作機制管理、責(zé)任追究等重點環(huán)節(jié)建章建制，形成事前預(yù)防、事中管控、事后監(jiān)督的全流程消保管理機制，全面升級全員消保意識和能力，確保落實消費者權(quán)益保護要求。

關(guān)愛特殊群體，優(yōu)化服務(wù)體驗

金融向善，消保為民。建行四川省分行高度重視特殊客戶群體的金融服務(wù)工作，例如持續(xù)推進網(wǎng)點適老化升級改造，主動打磨優(yōu)化特殊客戶群體服務(wù)細(xì)節(jié)，將便民柜、輪椅、拐杖、移動填單臺、老花鏡、放大鏡、急救箱、上門服務(wù)卡等便民設(shè)施納入網(wǎng)點配置，開發(fā)自助渠道“關(guān)愛模式”或“大字模式”，推出“關(guān)愛服務(wù)卡”、設(shè)置愛心窗口和愛心服務(wù)專員，針對年齡大、行動不便的客戶，根據(jù)其服務(wù)需求開設(shè)綠色通道，不斷提升適老金融服務(wù)水平。目前，建行四川省分行首批建成5個“老年人支付服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范網(wǎng)點”，近兩年，全轄網(wǎng)點累計開展應(yīng)急上門金融服務(wù)3100余次。

普及金融知識，提升金融素養(yǎng)

近年來，建行四川省分行落實金融知識普及和金融消費者教育的主體責(zé)任，組織開展“3·15教育宣傳周”“普及金融知識 守住錢袋子”“金融知識宣傳服務(wù)月”“普及金融知識萬里行”“防范非法集資宣傳月”“反假宣傳月”“國家網(wǎng)絡(luò)安全周”等宣傳活動，近兩年累計開展金融知識宣教主題活動近1500場。

圖1：建行阿壩汶川支行在幫扶村開展“奮進新征程?巾幗綻芳華”金融服務(wù)進鄉(xiāng)村活動

圖2：建行成都鐵道支行走進成都紡織高等?？茖W(xué)校開展反電信詐騙和保護征信宣傳

圖3：建行攀枝花分行開展“繪就美好夕陽 建行消保常伴您行”老年人書法繪畫大賽

圖4：建行天府新區(qū)支行前往天府新區(qū)正興街道官塘社區(qū)對老年客群進行金融知識宣傳

在開展消保宣教過程中，該行注重將專業(yè)金融知識進行趣味化拆解，提升金融教育的精準(zhǔn)性和有效性。例如聚焦一老一小、少數(shù)民族、殘障人士、農(nóng)村居民和新市民等客群，采取“請進來+走出去”相結(jié)合的方式，開展《速度早高峰》金融知識電臺宣教、“遠(yuǎn)離過度借貸”宣教基地演講、“川渝共獻‘雙城計’”云端聯(lián)播話消保直播、“我與建行消保的故事”全國大學(xué)生主題演講大賽、“我眼中的溫暖消保故事——老年人攝影大賽”、“繪就美好未來——我與消費者權(quán)益保護”青少年繪畫大賽、“繪就美好夕陽 建行消保常伴您行”老年人書法繪畫大賽等宣教活動；依托建行研修中心，開通“公眾教育及消保課堂”專欄，打造“行內(nèi)賦能、行外輸出”的線上宣教平臺，面向百姓展播“多彩消保 智慧課堂”課程及微電影，讓客戶感受金融知識隨手可及，在手機銀行開設(shè)數(shù)字化金融教育專區(qū)，集“知識性、趣味性、娛樂性”于一體，“寓教于樂”傳播金融消保知識。（王莉莉）